Как мы уже писали ранее, на наш взгляд первичное направление контент-провайдерам претензий и жалоб является наиболее продуктивным вариантом взаимодействия пострадавших пользователей с компаниями, производящими и продающими контент и услуги. В данном посте мы рассмотрим все инстанции по решению претензий к качеству оказания услуг, оплачиваемых по средством SMS.
Для примера подготовленных заявлений мы взяли сообщение с форума КИБ от пользователя Елены, она обратилась к нам за помощью.
Сначала Вы определяете того контент-провайдера, которому принадлежит короткий номер. Мы предлагаем воспользоваться для этого нашим сервисом .
Затем приступайте к написанию претензии владельцу номера в электронном виде. Для этого вы можете использовать образец. размещённый в нашем блоге. Лучше всего, в любом случае, учитывать следующие моменты:
• Название юридического лица (контент-провайдера). Сведения об адресе регистрации и части реквизитов компании можно найти при помощи ЕГРЮЛ
• Претензия должна быть адресована руководителю этого юр. лица, даже если неизвестны его данные.
• Необходимо указать и свои данные: ФИО, номер контактного телефона.
• Подробно описать проблему со всеми обстоятельствами места, времени, способов обмана или ненадлежащего качества услуги или контента, указание начального (до отправки SMS) и конечного (после отправки SMS) баланса счёта мобильного телефона. Будьте готовы приложить копию выписки Вашего телефонного счёта.
• Проинформируйте, что не хотели бы доводить дело до обращений к оператору и заявлений в правоохранительные, надзорные и иные органы.
• Потребуйте вернуть деньги в течение трёх дней, предупредив о возможном последующем обращении с официальными заявлениями в перечисленные органы.
• Подпишите заявление полностью указав свои фамилию, имя и отчество и поставьте дату.
• Отправьте претензию по электронной почте с уведомлением о прочтении.
Операторы сотовой связи
Претензию оператору сотовой связи можно направить после отсутствия качественной положительной реакции от контент-провайдера или не дожидаясь реакции. Претензию можно написать, руководствуясь нашим образцом .
Параметры претензии к оператору сотовой связи аналогичны параметрам претензии к контент-провайдеру. Укажите, что вы осознаёте и понимаете, что операторы и контент-провайдеры пропорционально разделяют выручку от SMS платежей, списывание средств осуществляет оператор связи, поэтому в зоне его ответственности находится контроль качества услуг провайдеров и недопущение попадания на этот рынок мошенников.
Проинформируйте оператора связи, что вы готовы перейти на официальный уровень развития конфликта, обратившись с заявлением в органы государственной власти и общественные организации. Потребуйте возврата денежных средств в кратчайшие сроки.
Заявления в правоохранительные органы
В случае, если отсутствует прогресс в возврате денежных средств и адекватная реакция, понимание проблемы со стороны контент-провайдеров и\или операторов связи, то одним из немногих оставшихся инструментов является обращение в правоохранительные органы с заявлением о преступлении (если размер ущерба составил более семисот рублей) в соответствии с образцом на сайте проекта или заявлением об административном правонарушении. если ущерб составил менее семисот рублей.
Для того, чтобы подать заявление в бумажном виде необходимо обратиться в соответствующий правоохранительный орган по месту жительства. В случае отказа или отлынивания в принятии заявления или волоките, проинформируйте сотрудников органов, что они обязаны принять заявление. В противном случае, вы обратитесь в контролирующие подразделения. В случае, если речь идёт о сотрудниках полиции это можно сделать по телефону 02 или 112.
Для того, чтобы отправить заявление через Интернет, необходимо зайти на сайт МВД. заполнить все информационные поля и отправить заявление. Приложения (выписки со счёта телефона и т.д.) скорее всего, придётся отправить по почте.
Помните об уголовной ответственности за заведомо ложный донос!
Общее пожелание
Как мы неоднократно писали на сайте проекта, мы хотели бы видеть взаимоотношения в системе открытыми, бесконфликтными и плодотворными. КИБ полагает, что и пользователям, и операторам связи, и контент-провайдерам стоит сконцентрироваться на досудебном и претензионном пути решения проблем. Это приведёт к защите пострадавших пользователей, повышению уровня их лояльности и очистке рынка и информационного пространства от мошенников и некачественных услуг.
Обращайтесь к нам, мы также постараемся помочь советом или информацией. Мы не сможем, к сожалению, самостоятельно вернуть Ваши деньги. Но мы в любом случае помимо консультативной и информационной поддержки сможем сделать историю доступной для обсуждения.
Будьте вежливыми и корректными, если взволнованы – постарайтесь успокоиться, вспомните и запишите чётко и полностью все имеющие отношение к проблеме факты и обстоятельства.
Пользуйтесь нашими советами при желании приобрести услугу или контент. Мы уверены, что при соблюдении мер предосторожности риск оказаться обманутым или оплатить некачественную услугу, минимален.
Делитесь с нами (а значит и с другими участниками проекта) любой информацией о конфликтных ситуациях и путях их решения.
По итогам жалоб
КИБ просит рассказывать проекту о результатах отправки претензий и заявлений. Нам очень важно понять, работает ли предлагаемая технология или у неё есть недостатки. Записывайте видео и аудио-обращения, информационные примеры, и т.д. Любая информация, которая относится к решению конфликтов, нами всецело приветствуется.
КИБ в режиме реального времени будет информировать участников рынка, а также периодически готовить сводные информационные обзоры, дополнять информационную базу знаний, улучшать обмен точками зрения.
Помните, что даже если результата не достичь быстро лично для Вас, в любом случае Ваша деятельность полезна, так как она:
• Укрепляет гражданскую позицию
• Помогает другим быть более информированными
• Помогает компаниям выявить мошенников и недобросовестных партнёров
• Является опытом взаимодействия с бизнес-средой или правоохранительными органами, который крайне полезен в жизни
• Ни в коем случае нельзя считать, что всё, что продаётся за SMS или в Интернет – обман, есть огромное количество качественных услуг и контента, о которых мы так же просим писать наших пользователей
• Объединив наши усилия, мы обязательно добьёмся решения конкретных проблем.
Удачи и успехов всем нам!
Добавить комментарий |
Претензия оператору связи от абонента - юридического лица о возврате уплаченной за услуги телефонной связи денежной суммы в связи с нарушением оператором установленных сроков оказания услуг телефонной связи
от абонента: _______________________ __________________________________ (наименование юридического лица)
по номерам: _______________________, __________________________________, __________________________________.
ПРЕТЕНЗИЯ
в связи с нарушением оператором
установленных сроков оказания услуг телефонной связи
"___"_________ ____ г. абонент, на основании статьи ____ договора и установленных тарифов, внес плату за предоставление оператором связи доступа к сети местной телефонной связи при установке оборудования в нетелефонизированном помещении в количестве _____ номеров в сумме ______ рублей.
"___"_______ ____ г. связь была предоставлена.
С "___"_______ ____ г. по номерам: _____, ______, _____ телефонная связь отсутствует по настоящее время.
В Ваш адрес уже направлялась претензия о том, что с "___"________ ____ г. и по "___"_______ ____ г. у абонента отсутствует телефонная связь по указанным телефонным номерам, т.е. по номерам, услуги связи по которым предоставляются оператором связи (копия претензии N ____ от "__"__________ ___ г. прилагается). Однако телефонная связь до сих пор не предоставлена.
"__"__________ ____ г. абонент совместно с оператором связи и работником _______________ телефонного узла составили акт, согласно которому у оборудования, установленного у абонента, имеется техническая возможность принимать услуги связи от оператора связи (копия акта N ___ от "___"_____________ ____ г. прилагается).
На основании вышеизложенного, а также в соответствии с пп. ____ договора N ___ от "___"________ ____ г. и согласно Правилам оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи, утвержденным Постановлением Правительства РФ N 310 от 18.05.2005 (далее - Правила), требую:
1) возвратить абоненту излишне уплаченную абонентскую плату за тот период, когда абонент не имел возможности пользоваться телефонной связью в связи с нарушением оператором связи сроков ее предоставления (т.е. с "___"________ ____ г. по "__"________ ____ г.) согласно следующему расчету:
- абонентская плата ежемесячно за 1 телефонный номер - ____ руб.
- количество дней в месяце - ____
- количество дней, когда не предоставлялись услуги связи, - _____ дней
- количество телефонных номеров - ___
- сумма абонентской платы = _______ руб. =___ дней (количество дней в месяце) х ____ дней (количество дней, когда не предоставлялись услуги связи) х ___ номеров = __________ руб
2) на основании подпункта б п. 139 Правил уплатить абоненту неустойку в размере 3 процентов стоимости услуг телефонной связи за каждый час просрочки вплоть до начала оказания услуги телефонной связи <*> (но не более стоимости услуги телефонной связи)
3)<**> согласно п. 140 Правил и на основании п. ___ договора возместить абоненту убытки, причиненные ему в связи с нарушением оператором сроков предоставления телефонной связи согласно следующему расчету:
- расходы на рекламу составили ___________ руб.
- количество дней размещения рекламы - ________
- количество дней, когда не предоставлялись услуги связи, - ____ дней
- сумма ущерба = ________ руб. (расходы на рекламу):= ____ дней размещения х ____ дней (количество дней, когда не предоставлялись услуги связи) = ____________ рублей.
В том случае если требования по настоящей претензии не будут удовлетворены в ___-дневный <***> срок с момента регистрации настоящей претензии, абонент будет вынужден обратиться в суд.
Прошу сообщить о результатах рассмотрения настоящей претензии абоненту в письменной форме.
Приложения:
1. Копия договора о предоставлении услуг связи N ____ от "__"____ ____ г.
2. Копия претензии N _______ от "__"_______ ____ г.
3. Копия акта N _______ от "___"________ ____ г.
<*> Если более высокий размер неустойки не указан в договоре.
<**> Согласно ст. 394 ГК РФ убытки возмещаются в части, не покрытой неустойкой.
Однако договором может быть предусмотрено взыскание убытков в полной сумме сверх неустойки.
Услуги «Мегафона»
Телекоммуникационная компания предлагает абонентам широкий ассортимент услуг связи:
- местную телефонию
- широкополосный доступ в Сеть
- кабельное телевидение
- LTE, UMTS, GSM.
Компания является одной из самых крупных на российском рынке. Она представлена в 83 субъектах РФ.
Правоотношения операторов связи и абонентов
Операторы фиксированной и сотовой связи предоставляют услуги абонентам на основании федерального закона «О связи». Им же регулируются правоотношения в секторе. Если услуги компании, в частности «Мегафона», оказались ненадлежащего качества, оператор не выполнил договорных обязательств, потребитель вправе требовать восстановления справедливости.
Верным решением будет оформление претензии сотовому оператору, образец вы найдете на нашем сайте. Документ должен быть подан не позднее 6 месяцев после предоставления услуги. Срок установлен ФЗ «О связи» и Правилами оказания услуг в отрасли. Претензия оператору сотовой связи, образец доступен для скачивания здесь, подается в письменной форме. Оформляется она согласно правилам и нормам делового документооборота.
Претензия оператору связи, образец поможет вам юридически грамотно составить документ, в обязательном порядке содержит:
- данные о поставщике услуг и потребителе
- подтверждение факта правоотношений (реквизиты договора на поставку услуг)
- предмет претензии
- требования абонента.
Также в документе указываются намерения заявителя. Как правило, они сводятся к предупреждению оператора об обращении в суд в случае игнорирования претензии или отказа удовлетворить выдвинутые требования. При этом правомерность последних должна быть подтверждена соответствующими документами (ссылками на пункты договора, внутренних нормативных актов поставщика услуг, ФЗ «О связи», «О защите прав потребителей»).
Рассмотрение претензий осуществляется в 60-дневный срок с момента получения адресатом. Порядок регламентирован ФЗ №126 (ст. 55 п.7).
Претензия в Мегафон, образец в нашей базе находится в свободном доступе, поможет вам без судебного разбирательства отстоять свои права. Выдвижение требований к сотовому оператору в письменном виде является обязательной процедурой в процессуальном порядке урегулирования споров.
Образец претензии к МТС
Написание претензии - это следующий этап борьбы за свои права потребителя и деньги, если ваши предыдущие действия не принесли желаемого результата.
адрес. 127000, г. Москва, _________________
телефон 8-916-123-45-67
Претензия
по услугам мобильной связи
(списание денег за входящие СМС с коротких номеров)
Я являюсь пользователем услуг мобильной связи. оказываемых МТС, номер мобильного телефона 8-916-123-45-67.
С 05.05.2012 с моего лицевого счета стали списываться денежные средства по поступившим СМС с коротких номеров. Общая сумма списанных средств 386 рублей 07 коп. (c НДС ).
Полагаю, что:
Списание денег за входящие СМС незаконно.
В соответствии с определениями, приведенными в Правилах оказания услуг подвижной связи (утв. Постановлением Правительства РФ от 25 мая 2005 года № 328), соединение по сети подвижной связи - установление в результате вызова взаимодействия между средствами связи, позволяющее абоненту передавать и (или) принимать голосовую и (или) неголосовую информацию.
Т.е. короткие текстовые сообщения (СМС ) как передача неголосовой информации безусловно передаются в результате соединения по сети подвижной связи.
Согласно статье 54 Закона О связи, пункту 35 Правил оказания услуг подвижной связи оплате абонентом не подлежит телефонное соединение, установленное в результате вызова другим абонентом. Исключения, приведенные в статье 54 Закона, ко мне в данном случае не применимы.
Списывая с моего лицевого счета № _______ денежные средства за входящие СМС . переданные мне в одностороннем порядке, без моего согласия и полученные мною в результате телефонного соединения, установленного в результате вызова другим абонентом, ОАО МТС грубейшим образом нарушило требования статьи 54 Закона О связи и пункта 35 Правил.
Незаконные действия ОАО МТС, выразившиеся в списании со счета 386 руб. 07 коп. за входящие соединения, повлекли для меня материальный ущерб в указанном размере.
Прошу в добровольном порядке в течение 60 дней.
возместить мне причиненный вред, зачислив на мой лицевой счет телефона 8-916-123-45-67) денежную суму в размере 386 руб. 07 коп.
возместить мне причиненный моральный вред. зачислив на мой лицевой счет телефона 8-916-123-45-67 денежную сумму в размере 500 рублей.
Полагаю, что списание денежных средств произошло в отсутствие договора об оказании услуг с владельцем короткого номера, ООО РМ-Инвест. Т.е. деньги списаны даже не за услуги (которые я не заказывала, не получала и которыми не пользовалась) и не за услуги по обеспечению доступа к услугам контент-провайдера (повторю, что у меня нет договорных отношений с каким-либо контент-провайдером, а потому услуги данным провайдером мне не оказывались), а в результате односторонних и, безусловно, волюнтаристских действий ОАО Мобильные телесистемы.
Согласно п. 7.4 Правил оказания услуг связи МТС и определению услуг по коротким номерам, услугой МТС является обеспечение доступа к услугам другого оператора связи (дословно с сайта: услуга: доступ к услугам контент-провайдера по короткому номеру).
МТС прекрасно понимает, что при отсутствии каких-либо фактических отношений с иными операторами связи одно лишь формальное подключение данной услуги должно быть бесплатно. Услуга МТС доступ к услугам иных операторов существует во всех тарифах и достаточно давно, но никогда только лишь за подключение какой-либо услуги деньги не взимались.
Например, доступ/подключение к услуге роуминг бесплатный. Плата будет взиматься тогда, когда я начну пользоваться роумингом по факту. Т.е. МТС списывает деньги не за факт подключения к услугам другого оператора, а за фактическое получение мною услуг <третьих лиц> с применением СИМ-карты МТС.
Конкретно у меня с 05.05.2012 начинают списываться деньги со счета после поступления нескольких СМС с коротких номеров, которые я, не читая, сразу же удалила.
Здесь возникает очевидный вопрос: а на каком основании ОАО МТС решило, что я намерена воспользоваться услугами ООО РМ-Инвест, т.е. что я прошу ОАО МТС обеспечить доступ к фактически оказываемым услугам ООО РМ-Инвест? Только лишь по сообщению самого ООО РМ-Инвест?
Какие мои действия привели к такому выводу МТС?
Вынуждена напомнить ОАО МТС основные положения о порядке заключения договора (применительно к контент-провайдеру РМ-Инвест):
Договора между юридическими и физическими лицами заключаются в письменной форме (статьи 161 Гражданского кодекса РФ). Исключения - ст. 159 ГК. но в данном случае это неприменимо, ибо отношения по предполагаемой сделке длящиеся, что исключает исполнение при самом свершении.
Как следствие - договор между мной и ООО РМ-Инвест должен быть заключен в письменной форме.
своевременно предоставить необходимую и достоверную информацию об оказании услуг, т.е. условия оказания услуг должны быть предложены пользователям до начала их оказания (статья 10 )
оказать потребителю услугу в соответствующие сроки и соответствующего качества (статья 4 ), а в случае отзыва услуги возместить причиненные потребителю убытки, в полном объеме (статья 7 ).
Порядок заключения договора установлен главой 29 ГК РФ, согласно требованиям которой:
Одного документа или обмена документами. позволяющего достоверно установить, что что-то исходит от стороны по договору - лично у меня нет и я ничего не подписывала.
Разные там галочки на интернет-сайтах с очевидностью не удовлетворяют требованию достоверности установления стороны по договору (даже без обсуждения того, посещала я какие-либо сайты или нет. Конкретно в моем случае: никакие сайты я не посещала).
Молчание не является акцептом. если иное не установлено законом, обычаями делового оборота или не вытекает из прежних отношений сторон.
Направление мне фирмой РМ-Инвест первой СМС -ки 6 декабря, которую я незамедлительно удалила - не свидетельствует о заключении договора. Ибо иное законом не установлено, деловой оборот мне неизвестен, никаких прежних отношений с данным лицом у меня не было.
Часть 2 ст. 441 ГК неприменима по формальным основаниям: устной оферты от РМ-Инвест я не получала.
К сведению: согласно выписке по моему счету, у меня нет ни одной отправленной СМС-ки в ответ на входящие от РМ-Инвест и ни одного ответного звонка им.
ОАО МТС неизвестно почему решило, что у меня есть договорные отношения с ООО РМ-Инвест и я хочу воспользоваться услугами данного контент-провайдера. Непосредственно у меня ОАО МТС подтверждение заключения договора не запрашивало ни в какой форме, я МТС также ни о чем не извещала. Если принять во внимание стоимость платных СМС и число абонентов у МТС, то возникают вполне определенные предположения об экономических мотивах действий ОАО Мобильные телесистемы.
Как изложено выше, договор с ООО РМ-Инвест должен быть исключительно в письменной форме - в виде одного документа, подписанного сторонами. Иное - недопустимо. Вынуждена заявить совершенно прямо: списывая деньги с моего счета без моего договора с ООО РМ-Инвест, ОАО МТС занимается сознательным обманом абонентов и хищением денежных средств с их счетов.
Впрочем, возможно, я ошибаюсь и вышеизложенное - лишь мои домыслы, а договор между мной и ООО РМ-Инвест на самом деле существует. Как указано выше - письменный. Как указано выше - в виде одного документа подписанного сторонами. То есть, и мною. Но у меня его нет!
В случае, если ОАО МТС утверждает, что договор между мной и РМ-Инвест существует, то дополнительно к требованиям, изложенным в части первой настоящих претензий, учитывая определенный законом достаточно большой срок ответа на данное обращение, прошу выслать в мой адрес заверенную копию документа с моей подписью, свидетельствующего о том, что между мной и ООО РМ-Инвест заключен договор на оказание мне каких-либо услуг, доступ к получению которых обеспечивает ОАО МТС и на основании этого самого договора об оказании услуг и обеспечения доступа к этим услугам ОАО МТС с меня списывает деньги.
Если МТС интересует позиция Роспотребнадзора и судебных инстанций по аналогичному вопросу, она изложена в решении по делу - А37-91/2010, рассмотренному 18.02.2010 Арбитражным судом Магаданской области.
_______________ ФИО и подпись абонента
Скачать образец претензии
Куда и как отправить претензию абонента МТС
Отправить претензию можно следующими способами:
Традиционным, т.е. распечатать и отнести в офис МТС вашего региона. Раньше это сделать было проще, т.к. можно было обратиться в любой офис продаж и быть уверенным, что претензия дойдет до адресата. Теперь же почти все офисы передали ТС Ритейл - формально - другой организации, а в каждом регионе осталось 1 - 2 офиса продаж МТС, поэтому этот способ мало эффективен.
На электронную почту blogs@mts.ru (почти сразу приходит сообщение автоответчика примерно следующего содержания:
Доброго времени суток!
Ваше обращение получено на адрес blogs@mts.ru. Просим Вас обратить внимание на то, что данное письмо создано автоматически, и в случае, если Вы указали в письме все данные, перечисленные ниже, НЕ ТРЕБУЕТ ОТВЕТА.
Если об адресе blogs@mts.ru Вы узнали в сети Интернет или специалист МТС напрямую предложил Вам написать сюда с целью прояснить ситуацию, описанную Вами в своем блоге, микроблоге, форуме и т.д. просим указать ссылку на Интернет-ресурс и Ваш ник-name на нем. Просим Вас указать максимум из перечисленных ниже параметров:
номер МТС и дополнительный контактный номер, номер л/с (№ договора) – для Клиентов Домашнего Интернета и ТВ
ФИО владельца, пользователя
подробное описание возникающих трудностей.
Образец бумажного письма-претензии в офис сотового оператора Билайн
admin пт, 04/05/2012 - 07:00
В абонентскую службу ОАО «ВымпелКом»
От: ********* Максима Викторовича
Номер телефона 903-***-**-82
Паспорт серия 50** №***278
выдан ОВД Заельцовского района
г.Новосибирска **.**.2002г.
ЗАЯВЛЕНИЕ
Уважаемые господа, довожу до вашего сведения, что за период с 12.04.2112г. по 23.04.2012г. с моего номера 903***-**-82 было списано в общей сумме 200 рублей (20р.*10) за платную услугу, которую я не подтверждал, на короткий номер 2210. Исходя из детализации звонков с 23.03.2012 по 23.04.2012, списания производились равными суммами по 20 рублей в день (с 12.04.12г. по 14.04.2012г. и с 17.04.2012г. по 23.04.2012г.).
По данному факту 23.04.2012г. мною была составлена Претензия в электронном виде и адресована в Службу технической поддержки Билайн: questions@nsk.beeline.ru и копия на электронный адрес questions.msk@beeline.ru .
В тексте Претензии я обратил внимание на то, что прямого согласия на подключение услуги к номеру 903***-**-82 я не давал. Также я напомнил, что подключение услуги без согласия абонента, списание денег со счета абонента за услугу, подключенную без его согласия, и платно продлеваемую по инициативе сервис-провайдера (партнера), до момента получения прямого отказа от неё СМС-сообщением "СТОП" могут быть в совокупности классифицированы как мошенничество в соответствии со Ст.159 УК РФ. Кроме того действия компании Билайн ОАО "ВымпелКом", входящей в группу компаний "ВыпмелКом Лтд" в этом случае могут быть классифицированы как соучастие (в частности, пособничество) в соответствии со Ст.33 УК РФ.
ПРОШУ осуществить немедленный возврат средств на баланс номер 903***-**-82 (в размере 200 рублей) без вычета стоимости смс, налогов и каких бы то ни было иных комиссий.
О решении по данному заявлению прошу проинформировать звонком на контактный телефон 8-903-***-**-82
Заявление составлено в 2-х экземплярах на трех листах.
на каждом листе номер стр. Ф.И.О. подпись
с 2-мя экземплярами идем в офис. на вашем появятся пара печатей, фио принявшего сотрудника и дата. Принимают без разговоров и лишних вопросов.
Мне перезвонили через 2 дня. Снова говорили что услуга оказана правильно - вы обновляли антивирус.
Я повторил девушке, что осознанно ни на какие обновления и подписки не подписывался (старайтесь без эмоций с оператором общаться - такие разговоры они уже записывают)))
Но деньги вернули и стали также советовать как заблокировать смс на короткие номера.
