Письмо - обобщенное название различных по содержанию документов. служащих средством общения между учреждениями в процессе осуществления их деятельности.
Письмо - самый распространенный способ обмена информацией, оно объединяет огромную группу самых различных по содержанию документов, выделяемых по способу передачи текста (по почте ). Письма составляют большую часть входящих и исходящих документов любого учреждения и имеют множество разновидностей.
В письмах выражают поздравления, пожелания, приветствия в торжественных случаях. Письма направляют в знак проявления участия и выражения соболезнования в драматических и трагических ситуациях.
Письмо оформляют на специально предназначенном для этого вида документа бланке формата А4 . Если текст письма не превышает семи строк, допускается использовать для писем формат А5 .
Датой письма является дата его подписания.
Текст письма строят по схеме:
введение (здесь приводятся мотивы составления письма, ссылки на события, факты, решения вышестоящих учреждений и другие факторы, послужившие основанием для составления письма)
доказательства (здесь излагают обоснование вопроса, изложенного в письме)
Нередко в практике документирования применяются письма, которые содержат одну заключительную часть текста без пояснений.
По своему объему текст письма, как правило, не должен превышать одну страницу.
Цель составления и направления писем сводится, как правило, к побудительным мотивам, отсюда вытекают основные требования к тексту: ясность, четкость, краткость изложения. Практика переписки выработала несколько общих правил, которых необходимо придерживаться при составлении и оформлении писем.
Письмо должно быть посвящено одному вопросу, что упрощает операции по их обработке и ускоряет исполнение в той организации, куда они адресованы.
Текст письма, как правило излагается от третьего лица единственного числа, например: Школа не имеет возможности. , В ближайший год школа не предполагает. и т.д.
Право подписи служебных писем, как правило, принадлежит руководителю, а в период его отсутствия (болезнь, отпуск, командировка) его заместителю или должностному лицу, исполняющему обязанности руководителя. Письма в настоящее время пересылают не только по почте, но и с использованием телеграфа, аппаратов факсимильной связи, компьютерных сетей (электронная почта).
Независимо от способа передачи документа используют единые требования к его составлению и оформлению (см. рис. 3.7).
Рис. 3.7. Пример оформления письма
Служебное письмо
Служебные письма - обобщенное название большой группы управленческих документов, которые служат средством общения с учреждениями и частными лицами, сообщения чего-нибудь, уведомления о чем-нибудь.
В заголовочной части письма печатаются следующие реквизиты:
дата
номер
ссылка на регистрационный номер и дату документа (если письмо является ответом)
заголовок к тексту, изложенный одной фразой.
В письмах должны быть правильно указаны составные части реквизита адресат (получателя письма):
фирма
структурное подразделение
должность
фамилия и инициалы
почтовый адрес получателя.
Если письмо одного содержания направляется нескольким адресатам. сначала указывается адрес основного получателя, затем перечисляются другие.
Текст чаше всего состоит из вводной части и основной. Во вводной части указываются причины, вызвавшие составление письма, сопровождаемые ссылками на факты, даты, документы, например: В связи с тем, что при получении груза 26.01.06 по накладной Ns 238864 в исправном вагоне с ненарушенными пломбами грузоотправителя при вскрытии ящиков и проверке содержимого с участием представителя. была установлена недостача. штук изделий на сумму. (коммерческий акт от 26.01.06 № 247). . Во второй части письма формулируется его основная цель (предложение, отказ, просьба, гарантия и т.п.), например: На основании изложенного просим в течение 10 банковских дней перечислить указанную сумму на наш расчетный счет.
Если в заголовочной части письма-ответа заполнен реквизит ссылка на регистрационный номер и дату документа, то не следует повторять ссылку на документ в тексте письма. В письмах используют следующие формы изложения:
от первого лица множественного числа (направляем на согласование, просим рассмотреть)
от первого лица единственного числа (прошу перечислить, считаю необходимым)
от третьего лица единственного числа (банк не может согласиться, компания не возражает).
Сопроводительное письмо и другие виды писем
Сопроводительное письмо - часто составляемый документ. который информирует адресата о направлении к нему документов если необходимо что-либо разъяснить или дополнить к приложенным документам: указать срок исполнения, объяснить причину задержки, разъяснить сложные моменты и т.д. если направляемый документ не имеет адресующей части (например, при рассылке организационных, нормативных, распорядительных документов) или если необходимо зафиксировать перечень нескольких направляемых документов. Начинаются письма этой разновидности словами: посылаем, направляем, возвращаем, прилагаем.
Письма-приглашения предлагают адресату принять участие в каком-либо проводимом мероприятии. Они могут адресоваться как конкретным лицам, так и учреждениям. Часто эти письма начинаются словами: приглашаем Вас или просим Вас принять участие.
В них раскрывается характер проводимого мероприятия, указываются сроки проведения и условия участия в нем.
Информационное письмо - сообщает адресату о каком- либо факте или мероприятии. Наиболее часто с помощью информационных писем пропагандируют деятельность организаций, выпускаемую продукцию, издаваемую литературу.
Рекламное письмо - разновидность информационного письма, направляется конкретному адресату и содержит подробное описание рекламируемых услуг или товаров. Цель - побудить адресата воспользоваться предлагаемыми услугами. Текст писем отличается конкретностью, четкостью, полнотой информации. В таких письмах адрес или телефон организации-автора указывается отдельно.
Письмо-извещение по своему стилю близко к письмам- приглашениям и информационным письмам. Составляется для конкретного адресата и чаше всего является ответом на запрос. Начинается словами: извещаем, сообщаем, ставим Вас в известность и т.п. далее излагаются какие- либо факты. Если такое письмо адресуется конкретному лицу, в нем указываются фамилия, имя, отчество того, которому оно посылается.
Письмо-подтверждение содержит сообщение о получении какого-либо отправления (письма, телеграммы, перевода, бандероли, товаров, ценностей и т.п.), о том, что ранее составленный документ остается в силе (например, договор, инструкция и т.п.). Письмо может подтверждать какой-либо факт, действие, телефонный разговор. Начинается эта разновидность письма словами, образованными от глагола подтверждать.
Письмо-напоминание содержит указание на приближение или истечение срока исполнения какого-либо обязательства или проведения мероприятия. Эта разновидность писем, как правило, начинается словом напоминаем.
Гарантийное письмо - документ, обеспечивающий исполнение изложенных в нем обязательств. В нем адресату обычно гарантируется оплата или предоставление чего- либо (места работы, проведения исследований и т.п.).
Инициативные письма - это письма, требующие ответа. Ббльшая часть таких писем выражает просьбу (предложение, запрос) к адресату о решении каких-либо вопросов.
Письма-ответы по своему содержанию носят зависимый характер инициативных писем, так как ТЕМА их текста уже задана и остается изложить характер решения поставленного в инициативном письме вопроса: принятие или отказ от предложения, выполнения просьбы. Ответ всегда должен быть изложен в конкретной и четкой форме. Если письмо содержит отказ, он должен быть хорошо аргументирован.
Коммерческие письма составляются от имени юридического лица при заключении и выполнении коммерческой сделки.
Виды деловых писем
Принято выделять следующие виды деловых писем .
По тематическому признаку:
Коммерческие - используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также при выполнении условий договоров:
оферта (письмо-предложение) - заявление лица о желании заключить сделку с указанием конкретных условий сделки
письмо-запрос - обращение одной стороны к другой о желании заключить сделку, как правило, без указания условий сделки либо уточнить какой-то вопрос при осуществлении сделки
рекламация (письмо-претензия) - претензии к стороне сделки, которая нарушила принятые на себя по договору обязательства, и требование возмещение убытков.
Некоммерческие (собственно деловые письма) - используются при решении различных организационных, правовых вопросов, экономических взаимоотношений:
благодарственное письмо - содержит выражение благодарности по какому-то поводу
гарантийное письмо - содержит в себе подтверждение определенных обязательств
информационное письмо (письмо-извещение, письмо-сообщение, письмо-уведомление) - предполагает информирование о каких-то событиях либо фактах, которые составляют интерес либо могут заинтересовать адресата
письмо-напоминание - содержит напоминание о выполнении договоренностей, обязательств и меры, которые будут приняты в случае их невыполнения
письмо-подтверждение - содержит подтверждение получения какого-товара, согласия с чем-либо, какого-то факта и т.п.
письмо-поздравление - содержит поздравление по какому-то поводу
письмо-приглашение - содержит приглашение на какое-то мероприятие
письмо-просьба - содержит просьбу совершить либо прекратить какое-то действие, побудить к действию и т.п.
письмо-соболезнование - содержит сочувствие по какому-то поводу
сопроводительное письмо - составляется для сообщения адресату о направлении каких-то сопроводительных документов. материальных ценностей и т.п.
По функциональному признаку:
письма-ответы - ответы на инициативные письма
инициативные письма - составляются по инициативе адресанта с определенной целью
Разновидностью объяснительных записок являются документы, составляемые работниками по указанию руководителя, при возникновении нештатных ситуаций (нарушения трудовой и производственной дисциплины). Такая записка пишется от руки, адресуется руководителю, должна иметь дату. Текст объяснительной записки должен содержать аргументы, смягчающие проступок работника или подтверждающие какие-либо факты.
Служебная записка – форма внутренней деловой переписки между подразделениями организации или должностными лицами, не находящимися в прямом подчинении.
Служебная записка может иметь информационный, инициативный или отчетный характер. В тексте излагаются деловые вопросы, касающиеся работы структурного подразделения или должностного лица. Служебная записка может содержать просьбу, предложение и быть адресована любому непрямому руководителю.
1. Реквизиты служебной записки:
– наименование вида документа
– дата документа
– адресат
– текст
– подпись
2. Служебная записка оформляется на листе бумаги формата А4. Текст состоит из двух частей. В первой части излагают факты. послужившие поводом к ее написанию, во второй – делаются выводы и даются предложения по поставленному вопросу.
3. Служебную записку подписывает руководитель подразделения или должностное лицо.
Деловое письмо – документ, служащий средством общения между учреждениями и частными лицами.
По тематическому признаку вся корреспонденция делится на деловую и коммерческую:
А) Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридических лиц. Содержат вопросы сбыта продукции (услуг) и снабжения. Это письма-запросы, предложения (оферта), письма-рекламации и письма-ответы на них.
Б) Деловые письма решают организационные вопросы, правовые проблемы, вопросы экономических отношений корреспондентов.
Виды деловых писем:
1. По функциональному признаку:
А) Инициативные письма – требующие ответа
- Письмо – запрос
Направляется в тех случаях, когда невозможно решить вопрос лично или по телефону. Состоит из двух частей: 1-ая часть – введение в котором излагается существо вопроса 2-ая часть - заключение в котором ставятся те вопросы, на которые ожидается ответ.
Такие письмаиспользуются для подготовки и заключения сделок. Покупатель обращается к продавцу, импортеру, эксперту с просьбой дать подробную информацию о товаре или услуге, то есть сформулировать коммерческое предложение.
«Согласно нашей договоренности просим выслать нам …»
- Письмо-предложение (Оферта)
Это письменное предложение одного лица (Оферента) другому лицу (акцептанту) с целью заключения сделки или договора с указанием конкретных условий. В предложении обычно указываются наименование предлагаемого товара (услуги), количество, качество, цена, сроки поставки, условия оплаты и т.д.
« В ответ на Ваш запрос от … мы предлагаем Вам …»
- Письмо-рекламация
Содержит претензии к стороне, нарушившей принятые на себя договорные обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации предъявляются в отношении качества товара, объемов и сроков его поставки, упаковки, маркировки, платежа и других условий заключенного договора.
«Мы настаиваем на возмещении расходов ….»
- Письмо-просьба
В тексте излагают просьбу, подчеркивая заинтересованность в ее исполнении, и заранее выражают благодарность за усилия по ее исполнению.
«Просим Вас принять наше приглашение …..»
Б) Письма не требующие ответа.
- Письмо-подтверждение
Высылается для подтверждения получения документов или материальных ценностей. Иногда в них приводят краткое содержание документов и перечень материальных ценностей. Это письмо может заканчиваться дополнительной просьбой или справочной информацией.
«Благодарим за каталог, который мы получили …»
- Письмо-напоминание
Направляется в тех случаях, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый результат. В них содержится не только напоминание о выполнении взятых обязательств, но и говорится о возможных мерах, которые будут приняты при их невыполнении.
«Напоминаем о сроках ….»
- Письмо-извещение
В нем что-либо сообщается или утверждается. Эти письма являются ответом на запрос и начинаются со слов «На Ваш запрос сообщаем», «Извещаем Вас»
- Гарантийное письмо
Н аправляются с целью подтверждения данных ранее обещаний или оговоренных условий. Гарантируется обычно качество работ, сроки выполнения заказа, оплата товаров, услуг, арендуемых помещений и т.д.
«Фирма «Эскон» гарантирует …»
- Сопроводительное письмо
Составляется при отправке каких-либо документов или материальных ценностей. Является также средством контроля за движением документов и материальных ценностей.
«На основании Вашего запроса высылаем Вам образцы товаров».
- Информационное письмо
Это разновидность письма-извещения. Своевременно информирует должностное лицо или организацию о свершившемся факте. Для такого письма достаточно подписи секретаря. При большой значимости излагаемых в нем сведений письмо подписывает руководитель организации.
- Письмо-приглашение
Письма могут адресоваться индивидуальному или коллективному адресату. При большом количестве адресатов целесообразно использовать изготовленные типографским способом
«Просим принять участие …»
Рекламное письмо – содержит описание рекламируемых товаров или услуг, В письме должна быть приведена полная и четкая информация о предмете рекламы, указаны адрес организации и телефон для справок.
Реферат: Виды и разновидности деловых писем
Заключение
Список использованных источников и литературы
Приложение
ВВЕДЕНИЕ
Деловая переписка — это переписка с партнерами или сотрудниками, это обмен мнениями, новыми мыслями и предложениями. Деловые письма отличаются от личных писем в первую очередь тем, что деловые письма, если они только не конфиденциальные, открыты для ознакомления многих и это налагает на них определенный — деловой стиль изложения.
Одним из главных каналов связи различных предприятий, организаций и учреждений с внешним миром является именно деловое письмо. С помощью писем ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, в деловых письмах излагаются взаимные претензии, приглашения, просьбы и т.п. Письма сопровождают материальные ценности и иные важные документы.
И даже, несмотря на наличие в современной жизни стационарного и мобильного телефонов, факса, электронной почты и Интернета, объем деловой переписки все равно ведется глобальный, даже в сравнительно маленькой фирме. Из-за этого огромное количество отправляемых писем требует однотипного их составления, оформления. То есть требуется своеобразная унификация формы делового письма. Если проанализировать современную деловую переписку между организациями и предприятиями, то выяснится интересный момент — большинство секретарей и работников, в чьи должностные обязанности входит составление и оформление деловых писем, не знают точно, какие реквизиты в нем должны присутствовать, как его правильно оформлять. Это затрудняет работу с письмами. Эксперты считают, что любое деловое письмо должно занимать по своему объему не более страницы. Ведь данные письма — это не художественная проза для чтения, эта сжатая информация, которая должна быть донесена до клиента либо партнера и побудить их к совершению определенных действий.
Текст делового письма не должен допускать двояких толкований. Ввиду юридической значимости писем их язык и стиль должны удовлетворять тем же требованиям, что и язык законов и иных нормативных актов в государстве. «Всегда, во все века однозначность языка деловой бумаги, строгая его формализованность рассматривались людьми как средство ограничения произвола власти. Еще в V веке до нашей эры древнеримский плебс требовал введения четких „писаных“ законов. Создание зафиксированных на бумаге установлений и правил было также главным требованием многих средневековых восстаний. Когда же такие законы появились, от делопроизводителей требовались абсолютная точность формулировок, доскональное соблюдение формы. Иначе документ терял юридическую силу».
Унификация стиля и формы деловых писем затрагивает абсолютно все: и словарный состав, и синтаксис с морфологией, графику, пунктуацию.
Важным является и тон делового письма: он не должен быть сухим и бесчувственным. Самое лучшее, если в письме будут присутствовать достоинство и дружелюбие, готовность сотрудничать и возводить не стены, а именно мосты.
Каждое письмо преследует свою собственную цель, поэтому оно должно быть написано таким языком, который будет способствовать достижению этой цели наилучшим образом. Переписка между людьми, общающимися на протяжении некоторого времени, может быть менее официальной в отличие от переписки между корреспондентами, впервые вступающими в контакт.
Сообщение в письме должно быть изложено простым и естественным языком. Часто в письмах пользуются такими фразами и выражениями, которые давно потеряли всякий смысл. Таких выражений следует избегать, так как они, во-первых, устарели, во-вторых, нарушают четкость стиля.
Цель:
проанализировать составление и оформление делового письма
изучить виды и разновидности деловых писем.
Задачи:
1. Изучить и проанализировать имеющуюся по данной теме литературу и нормативные документы.
2. Раскрыть сущность понятия «деловое письмо», «бланк», «реквизит» и т.п.
3. Рассмотреть требования к оформлению текста делового письма
4. Рассмотреть виды деловых писем.
Для написания курсовой работы была использована литература, в которой содержатся виды и формы документов, связанных с различными сторонами отношений организации с внешним по отношению к ней миром (партнеры и конкуренты по коммерческой деятельности, различные инстанции государственной, региональной и муниципальной власти, клиенты, граждане и их представители и т.п.). В частности, рассматривается порядок оформления документов, связанных с внешнеэкономической деятельности.
Сведения по правовому регулированию в Российской Федерации работы с информацией, использованию языка для деловой переписки, отношений в области связи.
По большинству видов деловых писем даны рекомендации по их составлению.
Курсовая работа состоит из введения, двух частей и заключения, списка литературы и приложений к работе.
В первой части работы «Составление и оформление делового письма»: культура оформления официальной переписки начинается с бланка для письма организации. Бланк письма – это визитная карточка организации, которая при правильном оформлении позволяет получить достаточно полную информацию об адресанте, его правовой основе, месте в системе органов власти и управления. Бланк придает информации, запечатленной в документе, официальный характер, облегчает исполнение и дальнейшее использование документа. Применение бланков обязательно при направлении документа в сторонние организации.
Деловая переписка – это процесс коммуникации, поэтому при ее ведении должно учитывать следующее:
— понимание или интерпретация существа сообщения его автором
— целевые установки и интересы автора сообщения
— целевые установки, интересы и восприимчивость адресата
— соответствующий перечисленному способу изложения текста.
Во второй части работы «Виды и разновидности делового письма»: содержательное богатство и разнообразие форм деятельности при ведении бизнеса неизбежно порождает соответствующее многообразие деловых писем. С определенной долей условности все множество деловой корреспонденции делиться на группы.
Группы деловой корреспонденции:
Письма, связанные с распространением информации.
Письма, связанные с обращениями.
Письма-ответы.
Письма претензионного характера.
Письма, связанные с выражением личного участия.
Рекомендательные письма.
Сопроводительные письма.
Заключения содержит основные итоги курсовой работы
Глава
1. Составление и оформление делового письма
1.1 Оформление делового письма
1.1.1. Бланк письма
Каждый документ помимо текса содержит отдельные информационные элементы, которые называются реквизитами (подпись, печать, дата и т.п.). Реквизит является законченным информационным компонентом, т.е. содержит полную информацию по свое локальной теме: авторство, возможность доступа для прочтения, место хранения и т.д. Реквизиты могут быть графическими (герб, печать, эмблема), но в основном текстовыми . Текстовые реквизиты могут быть простыми . состоящими из одного — двух слов и цифр (номер листа), или сложными, в свою очередь включать в себя несколько достаточно самостоятельных частей (грифы утверждения, согласования, адресат и др.).
Часть информации реквизитов может быть заранее внесена в шаблон (бланк) будущих документов, она называется постоянной частью . Дополняющая, конкретизирующая информация вносится при этом только при оформлении конкретного документа и называется переменной частью .
Совокупность реквизитов для конкретного документа с определением их взаимного расположения составляет его формуляр . При создании унифицированной системы документации или группы документов разрабатывается, как правило, формуляр-образец . Формуляр-образец представляет собой графическую модель построения множества документов. Он устанавливает форматы бумаги, размеры полей, расположения всех частей (постоянных и переменных) реквизитов, характерные именно для этой группы документов, и определяет необходимые для их размещения площади.
Формуляр, характерный для документов определенного вида (письма, протоколы, акты и д.р.), называется типовым формуляром .
Государственным стандартом ГОСТ 6.10.5-87 «Унифицированные системы документации. Требования к построению формуляра-образца» установлены:
— форматы бумаги: от А3 до А6 с горизонтальным (альбомным) и вертикальным (книжным) расположением текста (для писем применяются только форматы А4 и А5L )1
— служебные поля: поле подщивки — не менее 20 мм, верхнее, нижнее и правое поля – не менее 10 мм
— состав и правила оформления реквизитов, придающих документам юридическую силу.
Конкретный набор реквизитов для каждого документа определяется его видом и разновидностью. Частью реквизитов являются обязательными для каждого документа, независимо от его вида, они называются постоянными и полностью или частично заранее наносятся на стандартный лист бумаги типографским способом, с использованием устройства печати компьютерной системы или (реже) специального штампа и образуют официальный бланк документа.
Бланк – это стандартный лист бумаги, на котором отображена постоянная информация и отведено место для переменной (набор реквизитов, идентифицирующих автора официального письменного документа )1. Применение бланков сокращает время, затрачиваемое на составление документа, повышает культуру документационного обеспечения управления. Для создания документов организации, ее структурных подразделений, должностных лиц, установлены следующие виды бланков документов:
— общий бланк
— бланк письма
— бланк конкретного вида документов.
Разработка специального бланка для писем связано с тем, что в письме необходимо указывать адресные данные организации и другие справочные сведения.
Бланки могут иметь как продольное, так и угловое расположение реквизитов. На бланках с угловым расположением реквизитов (рис. 1.1), по российским традициям и правилам, они располагаются в левом верхнем углу рабочего поля. При подборе шрифтов следуем иметь в виду, что ширина бланковой надписи должна укладываться в длину строки, равную 28 знакам, что составляет 73 мм, высота (количество строк) определяется названием организации и составом справочных сведений.
Государственный герб
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОМИТЕТ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПО СТРОТИЛЬСТВУ И ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОМУ КОМПЛЕКСУ
(ГОССТРОЙ РОССИИ)
Строителей ул. д. 8. к. 2, Москва, 117393
ОКПО 02832708, ОГРН 1234567654432,
ИНН/КПП 77889988665/445566778
________________ № _____________
На № _________ от ______________
Рис. 1.1 Бланк с угловым расположением реквизитов
При продольном расположении того же состава реквизитов (рис. 1.2) они располагаются на бланке документа централизованно на рабочем поле вдоль верхней части листа.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АРХИВНОЕ АГЕНТСТВО
Государственное учреждение
ВСЕРОССИЙСКИЙ НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬКИЙ ИНСТИТУ
ДОКУМЕНТОВЕДЕНИЯ И АРХИВНОГОДЕЛА
(ВНИИДАД)
ул. Профсоюзная, д. 82, Москва, 117393 Тел./факс: (095) 718-78-78-74
Рис. 1.2. Бланк с продольным расположением реквизитов
Организация вправе сама выбирать любой вариант расположения реквизитов бланка и их художественного оформления, поэтому на практике в рамках общих правил встречаются многочисленные варианты оформления бланков для писем.
Необходимо отметить, что вариант бланка с угловым расположением реквизитов является более удобным и экономичным по использованию площади листа. Такое расположение является наиболее рациональным именно для писем, так как правый верхний угол письма используется для указания адреса получателя.
Бланки с продольным расположением реквизитов применяют в случаях, когда наименование организации содержит большое количество печатных знаков или когда реквизиты бланка даются на двух и более языках.
На бланках писем организации субъектов Российской Федерации, имеющих наряду с русским языком в качестве государственного национальный язык, справа следует печатать реквизиты на местном национальном языке слева – на русском. В случае, когда количество национальных языков более одного, следует сверху указывать реквизиты на национальных языках (справ и слева), а ниже – на русском, продлевая строку до границы правого поля. При угловом варианте бланка каждый реквизит указывают сверху на местном национальном языке, а ниже – на русском языке.
Требования по оформлению организационно-распорядительных документов, к которым относятся и письма, изложены в государственном стандарте ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» (приложение 1). Данный государственный стандарт (ГОСТ) носит рекомендательный характер, однако это не означает, что организации могут не придерживаться правил оформления документов, им предусмотренных. Документы любой организации участвуют в общегосударственном информационном обмене, следовательно, оформленный с нарушением стандартных правил нормативно-правовой документ может не иметь юридической силы, и, как следствие, не будет использован адресатом в должном объеме.
Культура оформления официальной переписки начинается с бланка для письма организации. Современный бланк должен соответствовать правилам, установленным ГОСТами, и принципам технической эстетики. При проектировании бланков используются: ГОСТ 9327-60 на формат бумаги, ГОСТ 6861-73 на ее качество, ГОСТ 8274-78 на шаг письма, т.е. размер букв и пробелов между ними.
При печатании бланков должны применяться типографские шрифты размером от 6 до 16 кегля по ГОСТ 3489.2, ГОСТ 3489.6, ГОСТ 3489.10 и ГОСТ 3489.33. Для оформления реквизита «Наименование организации» допускается применять рисовальные шрифты от 6 до 24 кегля.
В ГОСТ 6.30-2003 указывается, что на бланках писем левое поле должно быть не менее 20 мм, правое – не менее 10 мм, верхнее и нижнее – не менее 20 мм.
1.1.2. Реквизиты бланка письма
Бланки могут выполняться с помощью средств полиграфии или на устройстве печати персонального компьютера.
Исключительно типографским способом должны изготавливаться бланки с изображением Государственного герба Российской Федерации или гербов субъектов Российской Федерации. Описание Государственного герба Российской Федерации и порядок его официального использования установлены Федеральным конституционным законом от 25.12.2000 №2-ФЗ «О Государственном гербе Российской Федерации».
Бланк письма может включать следующие реквизиты1:
— Государственный герб Российской Федерации или герб субъектов Российской Федерации
— эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания)
— код организации по ОКПО
— код формы документа по ОКУД
— наименование организации
— основной государственный регистрационный номер (ОГРН)
— идентификационный номер налогоплательщика/код постановки на учет (ИНН/КПП)
— справочные данные об организации.
Кроме этих реквизитов, в бланке письма могут быть даны ограничительные отметки для следующих реквизитов:
— дата документа
— регистрационный номер документа
— ссылка на регистрационный номер и дату документа
— адресат
— заголовок к тексту
— отметка о контроле.
1.2 Требования к тексту делового письма
1.2.1. Композиция текста делового письма
Деловая переписка – это процесс коммуникации, поэтому при ее ведении должно учитываться следующее:
— понимание или интерпретация существа сообщения его автором
— целевые установки и интересы автора сообщения
— целевые установки, интересы и восприимчивость адресата
— соответствующий перечисленному способ изложения текста.
Изложение текста письма может осуществляться одним из следующих способов:
— хронологический
— фактологический.
При хронологическом способе содержание излагается в соответствии с последовательностью происходящих событий, то есть сначала описывается предыстория ситуации или события, затем то, что является непосредственным поводом ( причиной) направления письма, после этого приводятся аргументы и в заключение следуют выводы.
Пример:
В сентябре месяце текущего года вследствие сбоев в работе следящей системы происходит нарушения ритмичности работы сборочного конвейера.
В связи с этим потери от сверхнормативных простоев оборудования составили 18 000 руб.
В целях устранения указанных дефектов просим провести ремонт датчиков следящей системы, их калибровку и обеспечить систематическую проверку их работоспособности.
При фактологическом способе изложения все основные факты или положения кратко излагаются в начале письма (как правило, в одном абзаце), а далее – все подробности, конкретная, дополняющая и уточняющая информация. Примером использования систематического способа изложения содержания может быть следующее письмо:
Пример:
Предлагаем Вам туристические путевки в Санкт — Петербург. Девятидневная поездка включает в качестве культурной программы семь интереснейших экскурсий:
Дворцы Санкт – Петербурга
Музеи Санкт – Петербурга (Эрмитаж, Русский музей)
Храмы города на Неве
В стоимость путевки входит: проезд в поезде в оба конца, проживание в гостинице со всеми удобствами, двухразовое питание (завтрак и обед), экскурсионное обслуживание, услуги гида.
Стоимость путевки – 5500 руб. Для группы свыше 8 чел. предоставляется скидка 2%.
За дополнительной информацией Вы можете обраться по тел. 902-34-66.
В деловых письмах, связанных с основной (производственной) деятельностью организации, когда описываются управленческие ситуации или обосновывается необходимость осуществления каих-либо действий, следует использовать хронологический способ изложения содержания. В тех случаях, когда необходимо привлечь внимание адресата (письма-предложения, рекламные письма и др.), более действенным является фактологический способ изложения.
Деловые письма могут начинаться с личного обращения к должностному лицу – адресату письма, а заканчиваться – заключительной этикетной фразой.
В целом текст письма может состоять из следующих частей1:
1. обращение
2. вступление
3. основное содержание текста
4. заключение
5. предупреждение
6. хаключительные этикетные формулы.
Обращение
Назначение обращения установить уровень контакта с адресатом, привлечь его внимание, обеспечить заинтересованность в теме письма. При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности, личные заслуги и некоторые другие аспекты.
Строго официальный характер носит обращение по должности:
Уважаемый господин Президент!
Уважаемый господин мэр!
Уважаемый господин министр!
Такие обращения используются в письмах, адресованных руководителя органов власти и управления, лицам, занимающим высокое должностное положение и др.
Официальный характер носит и форма обращения по фамилии. Обращение по фамилии (без имени, отчества и инициалов) широко используется в деловой переписке, оно является вполне официальным и уместно в большинстве ситуаций, возникающих в деловом общении:
Уважаемый господин Попов!
Уважаемая госпожа Дежнева!
Менее официальный характер носит обращение по имени и отчеству или только имени:
Уважаемый Владимир Петрович!
Уважаемая Елена Павловна!
Уважаемый Сергей!
Обращение по имени и отчеству уместно в письмах-приглашениях, письмах-поздравлениях, а также в тех случаях, когда автор письма и адресат знакомы, имеют тесные деловые контакты, а также в случаях, когда организации, ведущие переписку, входят в одну систему или подчиняются одна другой.
При обращении к особо важным персона следует использовать обращения:
Глубокоуважаемый господин председатель!
Глубокоуважаемый господин Михайлов!
Глубокоуважаемый Андрей Васильевич!
При обращении к группе работников или всему коллективу организации используются обращения:
Уважаемые господа!
Господа!
При обращении к лицам одного профессионального круга используется обращение:
Уважаемые коллеги!
В России обращение не является обязательным элементом письма. Обращение целесообразно использовать в случае, если письмо адресуется конкретному должностному лицу, компетентному в разрешении изложенного в письме вопроса.
Вступление
Во вступлении формулируется цель письма или объясняется причина его написания с тем, чтобы установить связь между тем, что уже известно адресату, и тем, что автор намерен ему сообщить.
В соответствии с этим во вступлении может содержаться:
— ссылка на документ, связанный с темой письма (нормативный, организационный, распорядительный, договорный и др.)
— описание факта, события, сложившейся ситуации.
Пример:
В связи с неоднократными ошибками в финансовой отчетности комиссией осуществлена проверка финансово-хозяйственной деятельности филиала предприятия в г. Ярославле.
В соответствии с деловым этикетом вступление может начинаться фразами, выражающими в зависимости от ситуации благодарность, поздравление, сожаление, соболезнование и др.
Пример:
Благодарим Вас за предоставленные нам информационные и справочные материалы по вопросам дорожного строительства в Псковской области.
Основное содержание текста
В этой части письма содержится описание ситуации, послужившей поводом для составления письма, высказываются мнения, приводятся доказательства, необходимые для формулировки заключительной части – просьба, предложения, требования, напоминания и др. если в основной части письма описываются какие-либо события, то факты излагаются в хронологической последовательности. Тема письма может быть подвергнутых подробному рассмотрению по частям (отдельно или в их взаимосвязи) и в целом. В этой же части письма приводятся при необходимости аргументы, логически подводящие к заключительной части.
Заключение
Заключение является итоговой частью письма и представляет собой выводы в виде предложений, мнений, требований, просьб, отказов, напоминаний и т.п.
Содержательная суть заключения обычно выражается глаголом, по которому определяется разновидность письма:
«напоминаем»
— в письмах-напоминаниях (напоминаем о приближении срока исполнения договора …, напоминаем о необходимости срочного завершения работ
… и т.д.)
«предлагаем»
— в письмах-предложениях (предлагаем принять участие …, предлагаем выполнить взятые на себя обязательства
… т.д.)
«просим» в письмах-просьбах и запросах (просим провести переговоры …, просим предоставить информацию …, просим организовать встречу …
и т.д.)
«сообщаем» — в информационных письмах (сообщаем, что …, сообщаем выводы комиссии по проверке
… и т.д.).
Заключение, содержащее отрицательный вывод, формулируется как отказ от сделанного предложения или просьба: «не располагаем …», «не нуждаемся …», «не считаем целесообразным …», «не можем обеспечить …» и т.д.
Предупреждение
Предупреждение содержит угрозу применения каких-либо санкций в отношении адресата, если им не будут выполнены перечисленные в письме условия.
Предупреждение – обязательный элемент таких писем, в которых речь идет о невыполнении организацией – адресатом взятых на себя обязательств или возложенных на нее функций. Эта часть письма, как правило, начинается языковыми формулами: «в противном случае …», «в случае невыполнения …», «в случает отказа …» и т.п.
Пример:
В противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции.
Заключительные этикетные формулы
Обычно деловое письмо завершается устойчивыми в языковом отношении фразами, выражающими надежду на дальнейшее сотрудничество, развитие отношений или сожаление в случае ограниченных возможностей адресата или адресанта, например:
Надеемся на дальнейшее сотрудничество.
Надеемся на развитие наших отношений на взаимовыгодной основе.
Сожалеем, что не можем воспользоваться вашим предложением.
К заключительным этикетным фразам относится и фраза «С уважением», которая печатается под текстом и отделяется от названия должности запятой, например:
С уважением,
Генеральный директор Личная подписьО.Н. Крылов
Заключительная фраза «С уважением »используется только в том случае, если деловое письмо начинается с обращения «Уважаемый …! ».
Формулируя заключительные фразы, следует помнить, что этикет подчинен определенной системе ценностей и социальных приоритетов. В сложившейся у нас системе официальных отношений негативно воспринимаются демонстрация преувеличенного внимания, подобострастия, уничижения, фамильярности и другие подобные отношения.
--PAGE_BREAK-- Глава 2. Виды и разновидности деловых писем
2.1. Классификация деловых писем
Содержательное богатство и разнообразие форм деятельности при ведении бизнеса неизбежно порождает соответствующее многообразие деловых писем. С определенной долей условности все множество деловой корреспонденции можно разбить на группы так, как это представлено на рис. 2.11.
Первую группу образуют деловые письма, связанные с распространением информации. Деловая деятельность предполагает распространение информации в связи с различными причинами: необходимостью передачи официальной информации (информационные письма), необходимостью информирования партнеров по бизнесу и заинтересованных сторон в проведении тех или иных мероприятий или о существенных событиях в сфере их интересов (письма-извещения, письма-приглашения, письма-уведомления, письма-сообщения), необходимостью информирования партнеров и потенциальных покупателей и потребителей о предоставляемых товарах и услугах (письма-предложения, рекламные письма). Как правило, деловые письма данной группы носят инициативный характер.
/>Вторую группу образуют деловые письма, связанные с обращениями к тем или иным организациям, предприятиям, фирмам (в том числе и партнерам по бизнесу) в связи с приобретением товаров, оказанием услуг или выполнением тех или иных действий. Эти письма могут носить как инициативный характер, так и являться следствием получения деловых писем, отнесенных к предыдущей группе.
Третью группу образуют деловые письма, являющиеся ответами на полученные предложения и просьбы.
Четвертая группа деловых писем связана с необходимостью разрешения возникающих в процессе делового взаимодействия споров и противоречий и отражают различную степень и глубину претензий (от писем-напоминаний до писем-требований и рекламационных писем).
В пятую группу входят письма, связанные с выражением личного участия по различным поводам. Не отражая собственно деловую деятельность, эти письма способствуют поддержанию необходимых контактов, создавая необходимую этическую и психологическую среду ведения бизнеса.
Следует отметить еще два вида деловых писем, не вошедших в перечисленные группы и не образующих отдельную группу. Это сопроводительные и рекомендательные письма.
